Inovação tecnológica cria oportunidades para realçar experiência do cliente no mercado automotivo: da compra até a direção

| Press release
Estudo da Capgemini aponta que, em todo o mundo, a compra de carros começa na internet, mas a concessionária ainda tem papel fundamental na conclusão da venda
A Capgemini, um dos principais provedores globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, divulga hoje os resultados de seu 14º estudo global sobre o setor automotivo, o Cars Online 12/13. A pesquisa revelou que 94% dos compradores de carros iniciam a aquisição de um veículo pela internet. Os websites das montadoras e concessionárias, assim como os sites de busca, são as principais fontes de informação. No entanto, as mídias sociais passaram a influenciar mais as decisões de compra neste ano, enquanto a opinião de familiares e amigos está importando menos.
 
Com esses clientes mais bem informados, as concessionárias estão trabalhando com um ciclo de compra menor. Assim, precisam satisfazer seus clientes proporcionando uma experiência de compra mais personalizada na concessionária, com ferramentas interativas e mais avançadas. Além disso, o relatório também revela que os clientes agora esperam que seus novos veículos tragam as mesmas tecnologias conectadas, para serem utilizadas de forma simples no dia a dia.
 
O estudo, que pesquisou mais de 8.000 consumidores no Brasil, China, França, Alemanha, Índia, Rússia, Reino Unido e Estados Unidos, fornece uma análise detalhada do comportamento dos compradores de carros no momento da compra e durante a posse, inclusive com padrões de pesquisa e compra, uso de canais de mídia social, compra online, além de veículos ecológicos, aplicativos para smartphones, serviços conectados para veículos e assistência técnica.
 
 
Os principais resultados do estudo foram:
 
  • A fidelidade às marcas e concessionárias está aumentando.  Nos últimos anos, as montadoras e concessionárias trabalharam duro para aprimorar a experiência do consumidor e parece que seus esforços estão rendendo frutos. No geral, a fidelização aumentou 16% para marcas e 11% para concessionárias em relação ao ano passado.
 
  • Apesar da transformação digital, que está ocorrendo no setor automotivo e em outros mercados, a concessionária ainda é uma peça importante na  compra do carro. Mais do que nunca, os compradores esperam que os vendedores, nas concessionárias, expliquem a eles tudo que leram e ouviram durante o processo de pesquisa na internet. De acordo com o relatório deste ano, as concessionárias são consideradas a principal fonte de informações (tanto nos mercados maduros, quanto nos mercados em desenvolvimento) por 56% dos clientes, a maior alta de todos os tempos.
 
  • Os compradores esperam cada vez mais que o showroom seja  informativo, interativo e divertido. As melhores concessionárias conectam perfeitamente o virtual e o físico. Trabalhando de forma independente e com as montadoras de veículos, as concessionárias podem usar recursos online para ajudar o comprador a entender as informações, criando uma experiência de compra personalizada, confortável e satisfatória.
 
 
  • O ciclo de compra continua encurtando e os clientes estão cada vez mais exigentes. 74% dos participantes afirmaram que não estão felizes com o tempo de resposta no primeiro "ponto de contato" - o site da montadora ou concessionária. Por isso, geralmente desistem antes mesmo de ir até o showroom. E a primeira visita ocorre cada vez mais perto do momento da compra.
 
  • As tecnologias do tipo "possibilitar minha conexão" melhora a experiência durante a posse do veículo. 51% dos consumidores de todos os mercados acreditam que seu próximo carro terá recursos de conectividade. Os clientes esperam que seus novos veículos venham com toda a tecnologia que usam em outros lugares - aplicativos profissionais e de entretenimento, fornecidos por meio de vários dispositivos. Para ter o “carro conectado" que desejam, os compradores estão dispostos a compartilhar os seus dados pessoais com as montadoras e concessionárias. Nos mercados em desenvolvimento, para obter essas funções, 86% dos usuários estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais. De várias formas, o painel de um carro conectado é "apenas mais um dispositivo" na coleção de desktops, laptops, tablets e smartphones do cliente. Para as montadoras e concessionárias, um carro com recursos de conectividade oferece oportunidades sem precedentes de desenvolver uma estratégia de marketing direta, segmentada e direcionada.   Os aplicativos para smartphones oferecem uma oportunidade única para as montadoras/concessionárias interagirem com seus clientes individualmente - o que não era possível (mais muito desejado) até agora.
 
  • Os canais de mídia social ainda influenciam os consumidores, principalmente nos mercados em desenvolvimento e entre os compradores mais jovens. Nos setores em desenvolvimento, os consumidores são 50% mais propensos a fechar a compra com base em comentários positivos e 35% são menos propensos devido a comentários negativos em relação aos compradores de áreas maduras. A influência dos "familiares e amigos" sobre a decisão da compra caiu para sexto lugar, sendo que em 2011 esse fator ficou em quinto lugar e em 2010 na segunda posição.
 
·         Soluções alternativas de mobilidade são vistas como uma alternativa viável para a compra. A aceitação do compartilhamento de carros e de pacotes de mobilidade intermodal está crescendo e exige mais atenção.
 
"Os consumidores de hoje têm mais tecnologia à sua disposição do que nunca e as concessionárias e montadoras podem levar vantagem com isso," afirma Michael Boruskok, vice-presidente da área Automotiva da Capgemini. "Utilizando melhor a tecnologia em seus sites e lojas, as concessionárias e montadoras podem realçar todo o ciclo da experiência do cliente".
 
 
 
Para o diretor da divisão Automotiva da Capgemini Consulting, Markus Winkler, “o setor automobilístico é desafiado a transformar o seu negócio devido à digitalização ainda maior da experiência de compra, posse e direção”. Os consumidores esperam que essa experiência seja estimulante e única com a integração completa entre o mundo digital e o físico. “Eles funcionam como uma força impulsionadora de inovação nesse setor”, conclui o executivo.
 
Para mais informações e para baixar a versão integral do estudo Cars Online 12/13, acesse: www.capgemini.com/carsonline