Relatório sobre a Riqueza Mundial revela demanda de serviços digitais por pessoas com patrimônio pessoal elevado

| Press release
América Latina concentra 7,7 trilhões de dólares disponíveis para investimentos; cerca de 70% dos entrevistados da região esperam que a maior parte do relacionamento com os gestores de seus bens ocorra digitalmente em cinco anos
A Capgemini, um dos principais provedores globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, e a RBC Weath Management divulgam o World Wealth Report 2014 (Relatório sobre a Riqueza Mundial 2014), que aponta como os serviços digitais se tornaram uma necessidade urgente para atender às demandas dos clientes, aumentar a retenção e elevar a lucratividade do setor de gestão de capital.
 
A pesquisa Global HNW Insights[1] do relatório revelou que quase dois terços dos indivíduos com patrimônio pessoal elevado (HNWIs) esperam relacionar-se com os gestores de seus bens por meio de canais digitais. E podem eventualmente deixar a empresa com a qual trabalham atualmente, caso não seja possível obter uma experiência integrada entre os canais.
 
O relatório foi elaborado com base nas respostas de mais de 4,5 mil HNWIs de 24 países: Alemanha, Austrália, Áustria, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Dinamarca, Eslováquia, Espanha, Estados Unidos, França, Hong Kong, Holanda, Índia, Itália, Japão, Noruega Portugal, Reino Unido, República Tcheca, Cingapura, Suécia e Suíça.
 
Os mais ricos de todas as regiões, principalmente nos mercados emergentes, estão exigindo serviços digitais. Deles, 82% da região Ásia-Pacífico (exceto Japão), 74% do Oriente Médio e África, e 70% da América Latina esperam que a maior parte do relacionamento com os gestores de seus bens ocorra digitalmente em cinco anos. Os indivíduos com patrimônio pessoal elevado na América do Norte apresentam a menor demanda –(58%).
 
A América do Norte manteve a posição de região mais rica, com 17,1% de crescimento e 14,88 trilhões de dólares disponíveis para aplicações, seguida pela Ásia-Pacífico, que teve elevação de 18,2% e 14,2 trilhões de dólares. A Europa ocupou o 3º lugar, com 12,39 trilhões de dólares, e a América Latina ficou em 4º lugar, com 7,7 trilhões de dólares.
 
Foi detectada uma queda de 1% no número de indivíduos com patrimônio pessoal elevado no Brasil, país que representa 60% da riqueza na América Latina e cerca de 20% da riqueza mundial. A performance  do Brasil  impactou negativamente nos números da região, que  apresentaram um tímido crescimento de 2,1%..
 
Demanda por serviços digitais derruba crenças antigas
Algumas crenças, como a que defende que somente os jovens com patrimônio menor - ou que administram suas finanças sozinhas - utilizam serviços digitais, foram descartadas. A pesquisa deste ano destaca que os detentores de um alto investimento expressam sua preferência por serviços digitais.
 
  • Patrimônio: mesmo os que têm um patrimônio mais expressivo estão demandando serviços digitais, sendo que 55% daqueles que possuem mais de US$ 20 milhões em capitais e 74% dos que têm entre US$ 10 e US$ 20 milhões esperam uma relação predominantemente digital com os gestores de seus bens dentro de cinco anos.
  • Idade: apesar da maior demanda entre os mais ricos com menos de 40 anos, pessoas mais velhas que detêm um alto valor de posses também estão buscando serviços digitais. Dos entrevistados com mais de 40 anos, 57% trocariam a empresa com a qual trabalham se esta não proporcionasse uma experiência satisfatória (contra 80% de pessoas com menos de 40 anos).
  • Necessidade de orientação: não só aqueles que administram sozinhos os seus proventos procuram funções digitais nas empresas. Mais da metade (57%) dessas pessoas que buscam orientação profissional espera que o relacionamento com o gestor de seus bens ocorra digitalmente (contra 78% das pessoas que administram sozinhas sua própria riqueza).
 
“A procura por funções digitais não tem limites em termos de idade, proventos ou região. Os clientes querem que suas interfaces com as empresas de gestão de bens sejam sempre satisfatórias e totalmente integradas", afirma o diretor de Vendas e Marketing da divisão global de Serviços Financeiros da Capgemini, Jean Lassignardie. “Os últimos resultados do Relatório sobre a Riqueza Mundial reafirmam a importância do reconhecimento dos serviços digitais como uma força revolucionária no setor de gestão de patrimônio, obrigando as gestoras de patrimônio a adaptarem seus modelos de negócio para atender as expectativas dos clientes”, diz o executivo.
 
Funções digitais são consideradas relevantes para os mais ricos
No mundo inteiro, as pessoas com alto capital priorizam interações digitais que as mantenham informadas ou que possibilitem a realização de transações. Elas dão mais importância ao acesso às informações, inclusive atualizações do portfólio e pesquisas sobre fundos via websites, do que às reuniões presenciais ou ligações telefônicas.
 
As funções on-line também são preferidas na hora de realizar transações, principalmente na América do Norte e na região Ásia-Pacífico (exceto Japão). De fato, cerca de dois terços dos indivíduos com alto patrimônio considerariam trocar de fornecedor, caso não pudessem realizar transações ou transferir valores entre contas.
 
Quando os entrevistados desejam entrar em contato com os gestores de seus bens, suas preferências se tornam mais subjetivas, com maior ênfase no contato presencial e nas interações por telefone, principalmente quando buscam orientação. No entanto, o Relatório sobre a Riqueza Mundial observa que isso deve mudar, devido à alta procura por serviços digitais em todos os tipos de interação por pessoas com esse perfil e com menos de 40 anos. A pesquisa prevê, inclusive, o dobro da demanda por serviços móveis, de vídeo e mídia social por pessoas com mais de 40 anos.
 
Essa procura maior pressiona os fornecedores a adotarem uma infraestrutura voltada ao digital, à medida que as pessoas mais jovens e detentoras de um alto capital conquistam maior riqueza e proeminência.
 
“A disponibilização de canais digitais oferece grandes oportunidades para que as empresas de gestão dos bens aprimorem o relacionamento com seus clientes”, analisa o diretor do Grupo RBC Wealth Management & RBC Insurance, M. George Lewis. “As empresas precisam enxergar os serviços digitais como essenciais, a fim de proporcionarem uma experiência satisfatória e integrada aos clientes e priorizarem seus capitais, com base em como esses clientes desejam se relacionar com seus gestores de investimentos e com a empresa administradora. Vimos, em primeira mão, o crescente interesse em canais digitais e continuamos identificando oportunidades para incorporar tecnologias digitais que contribuam para esse relacionamento”.  
 
Inclusão de canais digitais em toda experiência do cliente
Para permanecerem competitivas no futuro e capitalizarem os benefícios que os serviços digitais podem oferecer a elas e a seus clientes, as gestoras de capitais precisam adotar uma filosofia transformadora, capaz de incluir o digital em todas as interações com os clientes.
 
Os fornecedores reconhecerão que dispor de funções digitais avançadas não é uma escolha e, assim, darão prioridade a um atendimento digital que se adapte à maneira como esse perfil de público deseja interagir com eles.
 
Os gestores que realizarem essa transformação digital com sucesso poderão aprofundar as relações com seus clientes, reduzindo o número de tarefas administrativas. Assim, gerarão economias significativas, além de construírem uma reputação como empresa visionária e, finalmente, melhorarem a experiência e a retenção de clientes.


[1] HNWIs são definidos como pessoas com ativos disponíveis para investimento iguais ou superiores a US$ 1 milhão, com exclusão da residência principal, acervos, bens de  consumo e bens duráveis.